Alinhamento com padrões ou normas internacionais
Escopo ou abrangência
Auditorias
Mecanismos de queixa
Governança e responsabilização
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10. Ausência de mecanismos de queixa no nível do sistema e/ou ausência de exigência de inclusão de um mecanismo de queixas no padrão

  • O que isso significa
  • Por que é importante para os investidores
  • O que observar
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O direito à remediação é um direito humano fundamental, reconhecido em todos os principais instrumentos internacionais de direitos humanos. Os Princípios Orientadores das Nações Unidas sobre Empresas e Direitos Humanos (UNGPs) estabelecem especificamente que “iniciativas setoriais, multissetoriais e outras iniciativas de colaboração baseadas no respeito às normas relacionadas aos direitos humanos devem garantir a disponibilidade de mecanismos eficazes de queixa.” O Código de Boas Práticas de Garantia da ISEAL também destaca a importância desses mecanismos e exige que:
O detentor do sistema tenha um procedimento de resolução de reclamações disponível e acessível ao público, e exija o mesmo de seus provedores de garantia e órgãos de supervisão. Cada procedimento deve exigir que o respectivo órgão investigue e tome as medidas cabíveis em relação às reclamações pertinentes, dentro de prazos definidos; revise e adote as ações corretivas necessárias; e mantenha um registro de todas as reclamações e das ações resultantes; esse registro deve ser disponibilizado para auditorias internas e revisões de gestão.
Os mecanismos de queixa são fundamentais para detectar violações aos padrões de um sistema e garantir a responsabilização. As auditorias, por si sós, são insuficientes, pois, mesmo quando bem realizadas, oferecem apenas um instantâneo das condições em uma parte das operações e em um determinado momento. Além disso, a dissimulação em auditorias, ou seja, os esforços para ocultar abusos trabalhistas e de direitos humanos, é comum (consulte o sinal de alerta 6). Quando as auditorias identificam violações, podem ser adotadas ações corretivas, mas raramente há previsão de remediação eficaz para as pessoas cujos direitos foram afetados.

As iniciativas geralmente exigem que as entidades participantes tenham um mecanismo de queixa. O mecanismo deve atender aos critérios de eficácia do Princípio Orientador 31 da ONU sobre mecanismos não judiciais de queixa (consulte o sinal de alerta 11) e incluir os titulares de direitos em sua concepção e implementação (consulte o sinal de alerta 2). Além disso, os sistemas precisam dispor de seu próprio mecanismo de queixa eficaz, a fim de verificar a forma como cada entidade trata as reclamações e garantir que a iniciativa não esteja “dando aval” a uma entidade que cause ou ajude a causar impactos adversos. Nenhuma iniciativa deve restringir as opções de uma comunidade que busca remediação; mecanismos de queixa devem existir nos níveis do fornecedor, do comprador e da própria iniciativa.
As iniciativas de sustentabilidade que não exigem que as entidades ou membros aderentes possuam mecanismos de queixa criam o risco de que danos graves e contínuos passem despercebidos. Muitas empresas e iniciativas são evasivas sobre esse ponto: afirmam possuir mecanismos de queixa, embora estes não sejam amplamente implementados. Por exemplo, as empresas podem destacar programas-piloto para criar a impressão de ter mecanismos de queixa disseminados entre os fornecedores, mesmo quando isso não é real.
 
Um relatório de 2018 sobre o Indonesia Sustainable Palm Oil (ISPO) elaborado pela organização de pesquisa Profundo, sediada nos Países Baixos, constatou que os padrões do ISPO “não contêm nenhum mecanismo de queixa para trabalhadores. O único mecanismo de queixa que existe está relacionado a disputas fundiárias e compensações. A legislação nacional indonésia oferece proteção aos trabalhadores, mas essa proteção não é mencionada no padrão." O relatório recomendou que o ISPO estabelecesse um mecanismo de queixa.

→ Demonstra: Risco reputacional, risco jurídico
Os investidores devem analisar o padrão da Iniciativa Multissetorial para verificar se ela exige que os participantes, sejam membros, entidades certificadas ou aquelas em processo de avaliação, mantenham um mecanismo operacional de queixa. Se for esse o caso, devem solicitar evidências de que esse mecanismo realmente existe; caso contrário, devem pedir planos e um cronograma para sua criação. 
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Exemplos de boas práticas:
➔ Os indicadores de verificação de desempenho de marca da Fair Wear exigem que as empresas-membro apoiem ativamente mecanismos operacionais de queixa. De acordo com o site da organização, seu mecanismo de queixa atua como uma válvula de segurança quando outras opções falham ou não são consideradas confiáveis pelos trabalhadores.

➔  Em 2020, após uma denúncia apresentada ao ponto de contato nacional do Reino Unido contra a Bonsucro, a iniciativa atualizou seu Código de Conduta, incluindo uma disposição segundo a qual os membros que sejam alvo de reclamações por violação do código “concordam em se submeter aos termos do mecanismo de queixa da Bonsucro.” O mecanismo de queixa está disponível em espanhol, português e inglês, e está em linha com os Critérios de Eficácia dos Princípios Orientadores da ONU (UNGPs) (consulte o sinal de alerta 11 na seção Mecanismos de queixa). Em sua atualização de 2023 do Padrão de Produção, a Bonsucro designou um mecanismo de queixa alinhado aos UNGPs como um Indicador Central
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