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11. Ausência de controles para garantir que os mecanismos de queixa forneçam remediação eficaz

  • O que isso significa
  • Por que é importante para os investidores
  • O que observar
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Contar com mecanismos de queixa para identificar e remediar danos é essencial, mas para que os direitos humanos sejam efetivamente respeitados e aplicados na prática, esses mecanismos devem estar alinhados aos padrões internacionais. Os Princípios Orientadores das Nações Unidas sobre Empresas e Direitos Humanos (UNGPs) estabelecem os requisitos mínimos para um mecanismo de queixa eficaz. Devem ser: acessíveis, equitativos, legítimos, previsíveis, transparentes, fontes de aprendizado contínuo e compatíveis com os direitos. Além disso, o UNGP 31 afirma que: “um mecanismo de queixa só pode cumprir seu propósito se as pessoas a quem se destina souberem de sua existência, confiarem nele e puderem utilizá-lo.” O Alto Comissariado das Nações Unidas para os Direitos Humanos (ACNUDH) enfatiza que os mecanismos de queixa “devem estar a serviço dos titulares de direitos, que devem ser consultados de forma significativa na criação, concepção, reforma e operação desses mecanismos.” Portanto, os mecanismos de queixa devem ser concebidos com a participação ativa dos titulares de direitos. As orientações resultantes incentivam o codesenho e o engajamento proativo “com aqueles que buscam desenvolver e implementar mecanismos de queixa promovidos por trabalhadores e comunidades.”

Os titulares de direitos precisam saber que a iniciativa está em operação em seu local de trabalho ou comunidade, e não deve haver barreiras que os impeçam de acessar ou comunicar queixas. Os mecanismos de queixa devem ser justos e eficazes, tanto em seus resultados quanto em seus procedimentos. Quanto ao procedimento, a responsabilidade de avaliar as reclamações deve recair sobre um revisor independente, capaz de avaliar a validade de cada queixa de forma imparcial, confiável e eficiente. Uma vez estabelecido que houve um dano, para que seja eficaz, o mecanismo de queixa deve prevenir a repetição do dano; oferecer a remediação adequada; e restabelecer as vítimas às condições anteriores ao dano, na medida do possível.

A participação dos titulares de direitos na concepção e implementação do mecanismo de queixa é fundamental para a gestão de riscos empresariais. Os titulares de direitos possuem conhecimento direto dos impactos das operações empresariais e das medidas adotadas para enfrentá-los. Eles podem determinar se essas medidas realmente mitigam os impactos negativos ou, ao contrário, agravam a marginalização, a intimidação e o medo de retaliação que costuma impedir a denúncia de abusos.
Sem um mecanismo de queixa eficaz, os titulares de direitos podem não estar cientes da existência da iniciativa, não saber como apresentar uma denúncia ou não se sentir seguros para relatar abusos por medo de retaliações.
 
Em 2015, a ONG Environmental Investigation Agency (EIA) denunciou que a Poligrow, empresa colombiana membro da RSPO, tinha deslocado comunidades locais ao assumir a posse de mais de 10 mil hectares de terra sem seu consentimento livre, prévio e informado (FPIC) e sem apresentar a notificação dos Procedimentos de Novo Plantio (NPP), entre outros processos. Mais tarde, nesse mesmo ano, o Painel de Reclamações da RSPO solicitou à Secretaria da RSPO que investigasse essas alegações. Em seu relatório de acompanhamento de 2019, a EIA observou que foram necessários quatro anos para que um plano de ação fosse acordado e criticou o fato de que “o plano de ação não é público, nem o progresso da Poligrow” (consulte o sinal de alerta 14). De acordo com o relatório da EIA, a Poligrow “foi sancionada pela autoridade ambiental regional da Colômbia (Cormacarena) por danos ambientais, tendo recebido recomendações a esse respeito.” Essas preocupações foram reiteradas em um relatório da Profundo, baseado em pesquisa realizada em 2016, que afirma que o Painel de Reclamações da RSPO, na época, era “pouco confiável e ineficiente (o processo frequentemente leva anos sem chegar a uma solução satisfatória; a independência dos painéis é frequentemente questionada; e a transparência do processo continua sendo um problema).” Em 2017, a RSPO revisou seus Procedimentos de Reclamações e Recursos.

Também foram identificadas fragilidades em iniciativas que não emitem certificação no que diz respeito à garantia de que seus membros cumpram o padrão da própria iniciativa. Em julho de 2022, a Clean Clothes Campaign (CCC) apresentou uma denúncia à Ethical Trading Initiative (ETI) em nome de trabalhadores de uma fábrica têxtil na Turquia contra a empresa de moda Next, membro da ETI. A denúncia alega que a Neo Trend Textile, fornecedora da Next, suspendeu trabalhadores durante a pandemia e, posteriormente, vendeu seus ativos e fechou a fábrica sem aviso prévio, sem pagar as indenizações devidas nem oferecer outras formas de proteção aos trabalhadores, conforme exigido por lei. Catorze meses depois, segundo a CCC, a ETI ainda não tinha conseguido “garantir aos trabalhadores da Neo Trend Textile, que produziam para sua empresa membro Next, o pagamento das indenizações que lhes eram devidas.” Posteriormente, a Worker-Driven Social Responsibility Network (WSR) criticou a ETI por "falta de meios para cumprir suas próprias declarações [éticas].”

→ Demonstra: Risco reputacional, risco jurídico
Para avaliar a qualidade do mecanismo de queixas de uma iniciativa, os investidores podem verificar se ele contém os seguintes elementos:
  • Uma exigência de que as informações sobre queixas e resoluções estejam disponíveis publicamente (consulte o sinal de alerta 14 em Governança e Responsabilização)
  • Uma declaração confiável sobre a independência das pessoas que analisam as queixas
  • Para cada queixa, uma indicação do prazo até a sua resolução
  • Uma declaração pública que comprove a participação genuína dos titulares de direitos no desenho do mecanismo de queixas
  • Múltiplas formas de apresentar uma queixa
  • Uma explicação sobre quem é responsável por reparar o dano, o fornecedor ou o comprador - e como o sistema funciona caso a queixa seja recebida pelo comprador
  • Treinamento para os trabalhadores sobre o uso do mecanismo de queixas, além de informações sobre quem será responsável por resolver o problema identificado
  • Exigência de prova de que a queixa foi efetivamente tratada
  • Exigência de que os resultados da remediação sejam compartilhados com toda a força de trabalho ou comunidade, a fim de gerar confiança no mecanismo e permitir que outras pessoas também possam reclamar se perceberem que uma queixa anterior não foi devidamente tratada
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Exemplos de boas práticas em mecanismos de queixas incluem:
➔  Os procedimentos de queixas da Fair Wear Foundation definem critérios para garantir a independência dos responsáveis pela análise das queixas: “Os critérios para selecionar uma equipe ou organização incluem: acessibilidade, capacidade de falar o(s) idioma(s) local(is) e inglês, conhecimento e expertise em normas trabalhistas e legislação local, compreensão do funcionamento da Fair Wear e independência.” Além disso, o site da fundação conta com um rastreador público que detalha as queixas recebidas, o cronograma e a resolução da queixa, incluindo informações sobre se foi ou não fornecida remediação.

➔ Milk with Dignity (MD), uma iniciativa voltada à melhoria das condições de trabalho em cadeias de fornecimento de laticínios, divulga informações sobre as queixas em seu relatório público de impacto, semestral, incluindo o tempo até a resolução de cada queixa e se foi fornecida remediação ou não.
Algumas iniciativas claramente indicam o papel dos titulares de direitos no desenvolvimento do mecanismo de queixas.
➔ O Acordo sobre o Programa Destinado a Eliminar a Violência e o Assédio de Gênero nas Fábricas de Nien Hsing Factories no Lesoto (Programa Anti-GBVH) explica em seu Relatório anual 2021-2022, que sindicatos, organizações de direitos das mulheres e organizações de direitos trabalhistas com sede nos Estados Unidos mantêm memorandos de entendimento (MOUs) e proteções para o direito de associação com as marcas e com a Nien Hsing. O acordo “assegura uma forte ênfase em uma abordagem baseada nos direitos das mulheres, juntamente com a proteção dos direitos das pessoas enquanto trabalhadoras.” Além disso, permite que uma organização de direitos das mulheres de confiança administre a linha de informação confidencial e gratuita do programa, que as trabalhadoras podem utilizar para obter informações e apresentar queixas relacionadas à violência e ao assédio de gênero.
Este projeto é uma colaboração entre as seguintes organizações:​
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